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彩票和食堂的周末危机公关大PK 点赞体彩应对

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-08-22 17:51  来源:新华彩票  浏览次数:8071
  8月19日,时逢周末,原本应该是手拿保温杯泡着枸杞的休闲时光,然而当天却有两个突发事件,搅动了中国网民的心脏。  一是上午8时41分,国家体彩突发大面积故障,除河北、湖南、海南之外,全国28个省市体彩投注站出现故障,导致无法购彩。  二是当天上午9时许,河北当地媒体发布消息称,一名男子因在网上发帖抱怨涉县医院的食堂的饭菜质量和价格,被当地警方行政拘留。  无论从哪个角度看,国家体彩一年销售额近2000亿元,平均到每天都是数亿的销售,而且全国彩民数量众多,这都是一个影响广泛的 “大事”。而河北一个小县城的网民吐槽一下当地医院的伙食问题,从哪个角度看,都只能算是一件“小事”。  然而颇有意味的是,就是这一大一小两件事,在周末几乎同时引起了网民的关注,却因为当事机构的不同处置,导致了事态发展的迥异,上演了一场堪称生动的危机公关大PK。  危机事件的处置,向来有5S原则的说法,第一条即SPEED,速度第一,快速反应。在发现故障后,国家体彩中心采取的行动是第一时间发布动态,从11时17分发布系统故障公告,到13时17分发布“业务陆续恢复”公告,再到当天深夜22时05分,发布公告对故障情况进行详细说明。在一整天的事态进展中,因为信息的及时披露及沟通,市场一直保持了平稳,波澜不惊。  反观河北涉县,在舆情开始发酵时,所有官方机构没有反应,缺乏应对,而在当天下午,有网民披露,此事来自于当地公安局落实县委会议精神的宣传稿——与“南航选座”事件有异曲同工之妙——媒体和公众的情绪随即被迅速点燃,除了微博上的网友热议之外,人民日报等重量级央媒也纷纷加入战团,对当地警方口诛笔伐,进行质问。  迫于舆论的压力,同样是当天深夜,22时43分,河北涉县公安的上级单位邯郸公安局,其网络发言人通过官方微博发布公告,责令涉县公安对案件重新审核,立即予以纠正。  都是突发危机,但彩票“大事”,能平稳处置,而食堂“小事”,最终却酿成了灾难性后果,从事后复盘来看,当事机构的应对策略和行动能力,无疑是其中的关键。  危机公关的处置中,最重要的原则即承担责任,真诚沟通,这一点,从国家体彩中心当天发布的公告中,字里行间均可看出,例如:“本次故障是因为后台数据库存软件自身缺陷,大量占用系统资源,造成数据库系统运行效率低下,数据处理能力大幅下降,导致终机端无法正常销售。……对由此给广大购彩者带来的不便我们诚恳道歉。”  这篇公告不仅对当天的突发故障进行了诚实、专业、耐心的说明,而且明确表达了机构的歉意,另外,颇有意味的是,这篇公告的末尾也提到“欢迎媒体和公众对体育彩票工作的监督……但有个别媒体作了不实报道和恶意造谣,对此我中心将保留追究其法律责任的权利。”可谓绵里藏针,不卑不亢。  国家体彩中心此次的危机处置,或可作为一个正面案例予以研究。另外值得肯定的是,河北涉县警方的上级单位河北邯郸市公安局,在事发当晚能果断介入,其发布的公告既扭转了事态,同时也严格限定在法律法规的授权范围之内,体现出了相当高的政策水准,此后,派出所所长被停职,当事民警被处理,事件因此得以平息。  其实,在近期的涉及政府部门的危机事件中,河北涉县的败笔并非孤例。或许,当权力被迫不再傲慢时,这样的“猪队友危机公关”,才会越来越少。
 
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